如何将市场营销与客户管理联系在一起
05-12 次遇见客户管理和市场营销
1、客户关系管理是营销发展的需要
因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈,企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性:
(1)交易周期变短:客户有了更多的选择,企业必须不断增加给客户的好处,满足客户的新需求,否则客户就会去投向你的竞争对手。
(2)交易成本上升:打印、邮寄和服务的费用都在上涨。
(3)新增加的商品和物流方式:客户需要的是能满足他们特殊需求的商品,这就意味着商品的种类和提供方式与日��增。
(4)来自竞争对手的压力:你最好的顾客同样也被竞争对手看好,竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户,然后据为己有。
2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用
(1)降低企业市场营销的成本和风险
客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源,改善并协调工作流程,降低企业的运营成本。另外,企业可以通过客户关系管理系统,来增进客户关系,与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。
(2)提高客户的忠诚度
据市场调查表明,客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通,能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等,可以为他们提供独特的个人服务,有利于提高客户的满意度,能够保持甚至提高客户对企业的忠实度,再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。
(3)增加企业的经济效益
客户是企业经济盈利的主要渠道,因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系,并能够吸引到更多的潜在顾客,而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入,这就在企业的市场营销中形成了良性循环,并能够不断增加企业的经营效益。
(4)有利于企业组织变革
在当今社会的激烈市场竞争中,客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度,形成企业自身独有的特色,让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势,有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革,有助于企业维持或是扩大规模。
客户关系在市场营销中的重要性
客户关系管理出现的原因
客户关系管理的出现迎合了当前社会的发展,促使客户关系管理出现的原因主要有两点。第一,客户价值因素推动,客户价值的内涵分为两个方面,其一是企业为客户创造出的价值,这主要是指客户在这期间感受到的收获和付出,其二是指客户为企业带来的利益和企业创造的纯利润。这两个方面既代表了不同利益者的立场,但是在某种程度上又相互关联,他们都是在为企业获得利润的同时也为客户带来收益。只有这两个对立观念取得相互平衡才能保持客户与企业关系的长久稳定,也为企业发展创造机会,基于此可以推断出客户价值是让客户关系管理出现的根本推动力。第二,市场驱动因素,随着社会的迅速发展,经济全球化脚步的加快,国内国际市场的竞争都愈发激烈。与此同时,产品特征和性能也逐渐趋于一致,产品的更新换代越来越频繁,这些因素导致客户在企业发展中的地位愈发重要,而客户生活水平的提升也促使他们开始选择一种长期稳定的方式保证他们的生活品质。市场的需求决定了企业的资源配置,客户的需要就是市场的需求,所以传统中的买卖关系必然不能适应当前市场发展的步伐,这就要求客户与企业逐步建立起长期稳定的合作关系,客户关系管理手段也就应运而生。